2017年的第一天，网名叫做“Keen敏”的孕妇感受到了从未有过的冷。

她和朋友们在西岭雪山游玩后，下山遭遇排长队。冷风带着细雨，她和朋友们在气温零下的状态下，等了两个多小时才搭上西岭雪山的下行索道。又冷又饿的她，最牵挂的是腹中的宝宝。

当天，还有网友发微博，称西岭雪山成千上万人滞留。对此，景区工作人员坦承当天游客人均排队1.5小时等缆车，但否认滞留。他们认为，当天索道正常运营，从下午4点开始，进入下行高峰期。两条索道用5个小时，将1.6万游客全部安全运送下山。

游客投诉

又冷又饿

下山等待时间太久

网友“Keen敏”怀孕4个月，趁元旦节与家人带大儿子去西岭雪山玩雪。在雪山上，远远望着儿子与家人打雪仗，堆雪人，她满满的幸福感。但下山时，她心中的幸福感却戛然而止。天空飘着细雨，冷风不时呼啸而来，她和家人冒着风雨，在冰天雪地里等了两个多小时才坐上缆车。

另一位名叫“KW哇塞”的网友有类似的遭遇。因为人多，坐公交车需要排队，坐缆车也需要排队。她说，在冷雨中，眼睁睁看着白天变成了夜幕。“从滑雪场到索道需要乘公交车，也要经历一次漫长的排队。”下午四点半，“KW哇塞”就开启了排队之旅，1个小时40分钟后，她才和友人一起挤上公交车。本以为下车后，无缝对接缆车下山，没想到等缆车的游客队伍已经从搭起白色雨棚的排队通道中蜿蜒出一个长长的S形。“当时就已经崩溃了，大厅里面还排得有游客，而且公交车也不停地拉来一车又一车的游客。”等待缆车时，天色渐暗至黑，还飘起了毛毛雨。下山时，已是8点过。这一天，她用在排队的时间就将近4小时。

记者从12301旅游投诉热线了解到，1月1日傍晚时分，陆续有游客打热线，对西岭雪山的接待和应急处置进行投诉。

西岭雪山风景名胜管委会信息中心主任李俊参与了对游客投诉的处理，他透露，投诉主要反映游客量有点大，下山等待时间太久，而他们主要通过微博和电话向投诉者进行了解释。

景区回应

索道正常

是排队不是滞留

西岭雪山风景名胜管委会管理一处主任曾友志接受记者采访时，否认了“游客滞留”的说法。他说，元旦当天，景区两条索道都处于正常运营状态，全天都保持了每小时2200多人的运力。至于游客发微博称“滞留”，他认为，是游客把排队等待与滞留两个概念混淆了。

元旦接待1.6万人

95%以上通过索道上下山

曾友志还透露，1月1日，西岭雪山接待的游客数量是16000人，其中95%以上的游客是通过索道上下山。16000人是否达到了景区最大承载量?曾友志说，相关部门为西岭雪山景区核定的全天最大承载量是18000人。如此说来，发生了网传“西岭雪山游客滞留”事件的当天，进入景区的游客量并未达到景区最大承载量。

曾友志说，当游客量达到最大承载量70%时，管委会就向大邑县应急办和县委宣传部报告，达到最大承载量85%时，启动应急预案。比如，通过官方微博向游客喊话请避峰出游，以及在高速出口及沿路设卡，劝导游客另游他处等。

记者注意到，当天14点49分，认证为成都市大邑县互联网信息办公室的“微博大邑”发了一条路况信息：各位尊敬的游客，由于西岭雪山滑雪场今日游客人数已经达到预设上限，请各位游客避峰出行，选择前往安仁古镇、新场古镇、鹤鸣山等大邑其他景区，谢谢您对大邑旅游的支持!

微博吐槽不实

晚7点排队游客4000人左右

曾友志说，1月1日19时许，网友“Tengxuan-W”通过微博反映“游客冒雨滞留山中，饥寒交迫，老人小孩跟着受罪。”

他说，通过调查，当晚9点钟前，所有游客都已经通过索道下山。因此，他认为，从网友“Tengxuan-W”发微博的时间点算起，当时排长队等候索道的游客在4000人左右。

西岭雪山风景名胜管委会信息中心主任李俊说，从当天下午4点开始，游客开始大量下山，进入了返程高峰期，索道一刻不曾中断，在5个小时以内，把16000名游客全部送下山。

或许景区并没有想到，一名网友所发一条吐槽的微博会引来这么大的风波。

一位景区的工作人员告诉记者，每年到了旅游旺季，排队买票花1个小时、排队1至两个小时等候索道并不稀奇。

现场探访

元旦当天特殊

人均排队1.5小时

1月2日，记者前往景区现场。

小长假最后一天，下午3时，下山的游客络绎不绝。售票窗口，前来购买缆车以及门票的游客寥寥无几。山上，游客量少，乘坐缆车的队伍也井然有序，移动速度较快。

在排队通道一侧，工作人员摆了一个小摊位，卖一些热饮或者小食给游客。进入检票的大厅后，游客可以免费领取一杯热姜汤。

等待14分钟后，记者顺利进入了缆车。据景区工作人员介绍，一般情况下，游客排队上缆车也就是十几二十分钟，但元旦当天的情况特殊，平均每个游客应该花了一个半小时。

追问风波

为何上山不易下山也难

景区“长龙”几时休

一问运力不足

新增索道尚在规划之中

据悉，西岭雪山有两条索道，一条索道从山下到山上单程7分钟，另一条索道从山下到山下单程18分钟。每个索道有24个轿厢，每个轿厢可乘坐8人。算下来，每小时的索道运力是2200人。实际运行过程中，不排除8人轿厢由几波游客拼凑而成，一些游客不愿意团队被打散分布在不同轿厢，在协调过程中，上缆车的时间还可能更长。

当短时间客流量暴增时，运力不足的矛盾就会凸显。冬季小长假和春节期间，这种客流量短时间集中于西岭雪山的可能性还很大。景区有没有通过增加运力解决游客冰天雪地排长队下山的可能?

曾友志透露，管委会正在考虑这方面的规划。不过，新投资一条索道花费数千万元甚至上亿元，短期内不能通过这个方法来解决运力问题。

再问接待服务

景区或将新增室内等候区

冰天雪地的山上，寒风冷雨中等待一两个小时，对游客来说无疑是一种煎熬。“年轻人还好一点儿，老年人、小朋友就惨了。”游客赵小琳说，到了旅游旺季，面对众多的排队候索道的游客，景区应该以人为本，主动想一些招。

对此，西岭雪山市场部经理李放说，景区已经在等候区投放了一些公交车，供老人和孩子们在车内躲避风雪，还安排了防风和避雨的设施。但显然，这些设施不能满足游客的需求。

他透露，接下来，景区会增加公交车供老人、孕妇、孩子等群体休息，还将讨论在室内新增这类人群的休息空间。同时，增加热水供应和热食售卖的点位。

三问错峰下山

景区将开设滑雪夜场

在旅游旺季，知名旅游景区都会面临同一个问题：游客短时间内猛增上千人或者上万人，瞬时濒临景区全天最大承载量。这种情况会导致游客进出困难，游客滞留和游客排长队屡有发生。从游客的心理来看，普遍都希望早一点进入景区，晚一点走出景区。

如何破这个题?

在采访过程中，四川师范大学历史文化与旅游学院教授、副院长陈乾康开出了景区和旅游管理部门公告游客数据、预警、启动应急预案以及游客错峰出行等“处方”。

对此，李放说，景区除了落实公告游客数量、预警和启动应急预案制度外，还将开设夜场滑雪项目，对游客游玩时间进行分流，引导游客错峰出行。记者席秦岭杨晨